エリア限定だった「置き配での受取」を日本全国に展開

緊急事態宣言が発出された2020年4月以降、日用品を扱うECサイト「LOHACO」では、衛生用品や食品などを中心に売上が増加。同時に、「非対面で荷物を受取りたい」といった受取要望が急激に増えたといいます。以前から置き配ニーズがあることは認識しており、アスクルグループの物流子会社ASKUL LOGISTによる自社配送サービス「Happy On Time」で置き配サービスを提供していましたが、対応エリアは限定されていました。

「コールセンターに非対面でのお届けに関するご要望がかなり多く寄せられるようになりました。そのため社内では、置き配対応の全国展開を急ぐべきだという声が高まっていたのですが、『自社ネットワークでの全国展開』が課題でした。自社のネットワークを全国に拡大するにはかなりの労力と時間が必要で、今すぐにこのサービスを必要としているお客さまのご要望には応えられません。そして、維持にかかるリソースを確保するのが難しいという理由もありました」（伊藤様）

「そんな折、さまざまな受取方法が選べる配送サービス、EAZYの提案を受けました。ヤマト運輸のネットワークがあれば、置き配の全国展開ができる！と、うれしく思ったのを覚えています」（寺田様）

2020年3月からEAZYの導入を検討し、10月にはLOHACOにおける置き配の全国展開がスタートしました。

「もともと『Happy On Time』で置き配サービスを提供していたことや、ヤマト運輸の配送品質への信頼もあって、サービス導入に対する大きな不安はありませんでした。時間指定があれば盗難も発生しにくいですし、お届け後に写真付きで『お届け完了のお知らせ』がメールで届くのも安心につながります。3月から打ち合わせを重ねて意見のすり合わせができていたので、サービス内容でスタックすることもほとんどなく、早期のサービス導入が可能となりました」（伊藤様）

新規顧客獲得に貢献。非対面でのお届けに関するお問い合わせも減少

EAZY導入後、LOHACOでの置き配に関する利用調査を実施したところ、新規のお客さまがEAZYの置き配を利用する割合は、対面受取を上回る結果となったそうです。「全国での置き配対応は、新規顧客の獲得にも貢献しています。日用品のEC需要が高まる中、新たなお客さまにLOHACOを選んでいただくうえで、大きなポイントになったと考えています」（伊藤様）

また、コールセンターに寄せられる、「お届けに関する要望・ご意見」のうち約6割を占めていた、非対面での受取についてのお問い合わせは減少しました。「緊急事態宣言の発出以降、多く寄せられていた非対面に関するお問い合わせは、導入後すぐになくなりました。お客さまへの期待にきちんと応えられたことを肌で感じました」（伊藤様）

しかし意外なことに、「置き配を選べるようになってうれしい」といった声が多く届いているわけではないそうです。

「お問い合わせがないのは、私たちが認識している以上に、置き配での受取が当たり前のものとしてLOHACOのお客さまに浸透している証。日用品をメインとしたLOHACOの商品特性や、働きながら家事や育児に取組んでいる女性がメインユーザであることが、置き配と相性が良かったのでしょう。きっかけは『非対面で受取りたい』という声の高まりでしたが、『子どもを見ていてちょっと手が離せない』『商品をどうしても今日受取りたい』といったお客さまのライフスタイルにおけるお困りごとにも応えられたのだと思います」（寺田様）

EC事業者にとって、お客さまとの最後の接点となるのが「商品のお届け」。ここでお客さまの要望にきちんと寄り添うことをアスクル様は重視しています。「導入したサービスをお客さまに活用いただくため、サイト内に『LOHACOの置き配』というサービスページを作ったり、告知メールを配信したりと、エリア拡大のタイミングでの丁寧な情報発信を心掛けました」と伊藤様。お客さまのためにサービスを進化させて、仕事場とくらしと地球の明日に「うれしい」を届け続ける――アスクル様が掲げる「ASKUL WAY」にEAZYがうまくフィットした例といえるでしょう。

「EAZY導入によって、お客さまにとって配送がいかに重要なのかを改めて実感しました。さらにサービスを進化させるため、受取方法の多様化への対応が必要となるでしょう。スピード感をもってサービス進化を進めるためには、物理的に移行の手間がかかる、紙ベースの伝票を見直すといったことも一緒に取組みたいと考えています」（寺田様）

サステナブルなサービスの提供をEAZYがサポート

2020年７月の決算説明会で、「アスクルは『エシカルeコマース』へ」という宣言がなされました。それまでも、環境保全や社会課題の解決に取組んできましたが、同年12月に活動指針となる「サステナビリティ基本方針」を策定し、中長期的に取組むべき重要課題（マテリアリティ）も特定し、持続可能な社会の実現に向けて一層加速させ取組んでいます。

「アスクルでは、ステークホルダーに対する企業の役割や社会的責任として、サステナブルなサービスの提供に取組んでいます。将来的には、再生可能エネルギー導入の推進や環境配慮型商品の拡充、そして資源循環型プラットフォームを実現したいと考えています。そのためには配送においても効率化を図ることが必要です。お客さま不在による商品の不達率が社会課題につながっている今、EAZYは持続可能なサービス提供に寄り添う配送方法だと認識しています」（伊藤様）

EAZYの置き配によってお客さま不在時の受取が可能になれば、商品の不達率が減少します。すると、再配達をするための車両の稼働も減るため、排出ガス^※の低減、ひいては環境負荷軽減にもつながるのです。

※：CO2、窒素酸化物（NOx）、粒子状物質（PM）などを指す

「配送は、ECにおけるラストワンマイルのサービスであり、持続可能なサービス提供を実現するうえでも欠かせない要素です。ヤマト運輸とは、5年後、10年後のお互いの未来を語りあえる関係を築けているので、これからも『エシカルeコマース』の具現化に向けて共に取組んでいけたらと思います」（寺田様）